«Утконос» запустил виртуального собеседника

Бизнес >> 08.07.2020, 12:21

Крупнейших игрок отечественного сегмента E-grocery внедрил в коммуникации с клиентами искусственный разум. Чат-бот «U: Онлайн» уже работает на сайте utkonos.ru.

Пока общение с ботом доступно лишь авторизированным пользователям, но уже скоро он сможет консультировать всех посетителей «Утконоса Онлайн», в т.ч. в мобильном приложении. Виртуальный помощник способен общаться сразу с несколькими пользователями, рассказывать о товарах, способах доставки и др.

К реализации проекта «U: Онлайн» команда «Утконоса» приступила с прошлого года, но на фоне пандемии потребность в боте стала особенно актуальной. Из-за выросшей в разы нагрузки на операторов появилась необходимость в автоматизации части процессов для сохранения надлежащего уровня сервиса.

Сейчас чат-бот функционирует в режиме rouble-shoot: анализирует поступающие вопросы, делит их на темы, категории, а также собирает информацию о взаимодействии операторов и потребителями. «U: Онлайн» успешно обрабатывает три четверти запросов, при необходимости подключается специалист контакт-центра. В «Утконосе» ожидают, что нововведение вдвое снизит нагрузку на службу поддержки и существенно увеличит скорость обработки запросов.

Директор по клиентскому сервису М.Морозов уверен, что в будущем бот станет достойным советником по широкому кругу вопросов, поскольку его функционал постоянно расширяется.