Россия – не США: почему Ozon отказался от платной подписки
После попытки пойти по стопам Amazon, российский онлайн-ритейлер отказался от платной подписки. Инициатива Ozon вызвала бурю негодования среди клиентов. Руководитель исследовательской группы Aero Л.Игнатьева пояснила, какие уроки следует из этого вынести.
В начале февраля Ozon снизил цены на ассортимент на 7-30%, но при этом начал отдельно тарифицировать доставку и предложил подписку Ozon.Premium. Спустя 39 дней компания вынужденно отказалась от новой политики, против которой покупатели даже запустили петицию.
По мнению Игнатьевой, россиян больше всего возмутило лишение их «базовой ценности» в виде бесплатной доставки. Она оказалась важнее выгоды, которую следовало просчитывать. У Ozon было два пути: гнуть дальше свою линию либо прислушаться к пользователям. В итоге был выбран второй вариант.
Результаты эксперимента еще не до конца оценены, но он уже помог Ozon сегментировать своих клиентов: каждая из групп получила подходящие предложения – от бесплатной доставки на заказы от 3,5 тыс. руб. до подписки по промоцене. Игнатьева отмечает: компании не стоит отказываться от дальнейших экспериментов, надо лишь без опаски признавать ошибки и оперативно делать выводы.
Для удержания покупателей модель подписки выглядит идеальным инструментом. Однако Amazon занимает 49% американского рынка e-commerce, тогда как в России на него приходится не более 5% от всего ритейла. Постепенно отечественные продавцы также будут двигаться к этой модели, но для осознания преимущества подписок покупателям требуется время.
В начале февраля Ozon снизил цены на ассортимент на 7-30%, но при этом начал отдельно тарифицировать доставку и предложил подписку Ozon.Premium. Спустя 39 дней компания вынужденно отказалась от новой политики, против которой покупатели даже запустили петицию.
По мнению Игнатьевой, россиян больше всего возмутило лишение их «базовой ценности» в виде бесплатной доставки. Она оказалась важнее выгоды, которую следовало просчитывать. У Ozon было два пути: гнуть дальше свою линию либо прислушаться к пользователям. В итоге был выбран второй вариант.
Результаты эксперимента еще не до конца оценены, но он уже помог Ozon сегментировать своих клиентов: каждая из групп получила подходящие предложения – от бесплатной доставки на заказы от 3,5 тыс. руб. до подписки по промоцене. Игнатьева отмечает: компании не стоит отказываться от дальнейших экспериментов, надо лишь без опаски признавать ошибки и оперативно делать выводы.
Для удержания покупателей модель подписки выглядит идеальным инструментом. Однако Amazon занимает 49% американского рынка e-commerce, тогда как в России на него приходится не более 5% от всего ритейла. Постепенно отечественные продавцы также будут двигаться к этой модели, но для осознания преимущества подписок покупателям требуется время.
