Коллекторы Сбера научились оценивать эмоции должников
Подконтрольное кредитной организации агентство АБК внедрило технологию распознавания эмоций при беседах с должниками. В будущем Сбербанк планирует использовать подобные сервисы и в иных сферах.
«АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал использовать в call-центрах метод анализа голосов заемщиков. Разработанная VS Robotics технология оценивает интонацию и считывает эмоции для формирования сценария диалога с должником. Исследования в этой сфере проводились в течение 2,5 лет и в конце минувшего года распознавание эмоций наконец внедрили в промышленную эксплуатацию, рассказал гендиректор коллекторского агентства Д.Теплицкий.
Встроенная в программу операторов колл-центров система в режиме онлайн записывает голос собеседника, обрабатывает, анализирует и подсказывает сотруднику агентства алгоритмы действий. Технология улавливает 7 видов реакций: нейтральную, удивление, радость, уныние, страх, злость, раздражение. При этом спектр эмоций в течение беседы может меняться.
По словам Теплицкого, на контактности абонентов распознавание эмоций не сказывается, но зато система с вероятностью 80% предсказывает коллектору развитие диалога. Руководитель коллекторского агентства ЭОС А.Дмитраков называет речевые технологии – будущим рынка взыскания. Они увеличивают эффективность взысканий и одновременно минимизируют риски нарушений законодательства.
«АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал использовать в call-центрах метод анализа голосов заемщиков. Разработанная VS Robotics технология оценивает интонацию и считывает эмоции для формирования сценария диалога с должником. Исследования в этой сфере проводились в течение 2,5 лет и в конце минувшего года распознавание эмоций наконец внедрили в промышленную эксплуатацию, рассказал гендиректор коллекторского агентства Д.Теплицкий.
Встроенная в программу операторов колл-центров система в режиме онлайн записывает голос собеседника, обрабатывает, анализирует и подсказывает сотруднику агентства алгоритмы действий. Технология улавливает 7 видов реакций: нейтральную, удивление, радость, уныние, страх, злость, раздражение. При этом спектр эмоций в течение беседы может меняться.
По словам Теплицкого, на контактности абонентов распознавание эмоций не сказывается, но зато система с вероятностью 80% предсказывает коллектору развитие диалога. Руководитель коллекторского агентства ЭОС А.Дмитраков называет речевые технологии – будущим рынка взыскания. Они увеличивают эффективность взысканий и одновременно минимизируют риски нарушений законодательства.
