Работу сотрудников кол-центра Сбербанка начал оценивать ИИ
Искусственный интеллект поможет усовершенствовать работу сотрудников контактных центров кредитной организации. О внедрении новации сообщила пресс-служба Сбербанка.
Внедренная в розничных кол-центрах автоматизированная система управления качеством научилась анализировать деятельность операторов, выявлять ошибки и способствовать их исправлению. Ранее этим занимались специальные банковские сотрудники, успевавшие отслушать не более 1% голосового трафика. Интеллектуальная система анализирует до 15% диалогов с клиентами, к концу года показатель вырастет до 20%.
Алгоритмы выявляют случаи невежливого общения, перебивания клиента, констатируют отсутствие помощи в критической ситуации, неспособности либо нежелания вникать в суть вопроса. Также система интеллектуального управления выявляет ошибки, ведущие к некорректным решениям, исправляет ситуации до момента их отражения на клиенте.
Применяемая в системе модель машинного обучения прогнозирует качество работы сотрудника на ближайшие пару месяцев и присваивает балл надежности. В дальнейшем оценка позволяет определить направление и объем необходимых ручных проверок, пояснили представители Сбербанка.
Внедренная в розничных кол-центрах автоматизированная система управления качеством научилась анализировать деятельность операторов, выявлять ошибки и способствовать их исправлению. Ранее этим занимались специальные банковские сотрудники, успевавшие отслушать не более 1% голосового трафика. Интеллектуальная система анализирует до 15% диалогов с клиентами, к концу года показатель вырастет до 20%.
Алгоритмы выявляют случаи невежливого общения, перебивания клиента, констатируют отсутствие помощи в критической ситуации, неспособности либо нежелания вникать в суть вопроса. Также система интеллектуального управления выявляет ошибки, ведущие к некорректным решениям, исправляет ситуации до момента их отражения на клиенте.
Применяемая в системе модель машинного обучения прогнозирует качество работы сотрудника на ближайшие пару месяцев и присваивает балл надежности. В дальнейшем оценка позволяет определить направление и объем необходимых ручных проверок, пояснили представители Сбербанка.
